100년 후 도매몰는 어떤 모습일까요?

코로나19가 단기화되면서 소비하는 행태가 크게 변하였다. 대표적인 변화가 ‘비대면 구매의 확산이다. 휴지 하나를 사도 꼭 일은 아침배송을 이용완료한다. 가게에서 구입하는 것이 당연했던 옷차림 의류도 사이즈별로 배송받아 입어보고 그 즉시 반품된다. 신선도가 중대한 생물 생선도 택배로 구매하는 것을 주저하지 않는다. 줄 서서 먹어야 했던 저명 셰프의 위탁판매 요리도 앱으로 주문하면 언제든 손간편히 받아볼 수 있다. 비대면 구매가 일상화되면서 온라인 쇼핑이 점차 오프라인 쇼핑을 닮아간다.

우선 온라인 구매가 ‘발견형 쇼핑으로 진화한다. 원래 온,오프라인의 최대 장점은 비싸지 않은 가격이다. 구매할 제품을 미리 정해두고 보물찾기 하듯 최저가를 찾아 나서는 일종의 목적형 쇼핑 장소였다. 그런데 요즘에는 온라인 쇼핑몰에서 할 일 없이 시간을 보내다가 생각에 드는 상품이 있으면 구매하는 발견형 쇼핑이 부상완료한다. 마치 백화점을 백 바퀴 정도 돌다가 생각에 드는 물건을 발견하면 ‘심봤다를 외치며 구매하는 것과 유사하다.

온라인에서 제품을 구매한 직후에 경험하는 ‘즐거움도 온/오프라인에 비견될 정도로 강화되고 있을 것입니다. 구매한 제품을 연구원이 정성스레 포장하는 형태을 지켜보는 것은 온라인 쇼핑의 묘미다. 쇼핑백을 이리저리 흔들며 돌아다니는 경험도 구매 후 만족감에 효과를 준다. 온라인 구매에서도 이를 강조하기 시행하였다. 예컨대 포장을 뜯는 ‘언박싱의 순간을 차별화하는 것이다. 중국의 어느 패션 쇼핑몰은 포장을 풀면 랜덤으로 수많은 향기를 맡을 수 있게 택배박스 안에 시그니처 향을 담는다. 삼성전자는 부산이집, 탁상선반 등을 만들 수 있는 도면을 TV포장박스에 프린팅했다.

온,오프라인처럼 상품을 ‘당사자가 확인하고 구매 여부를 결정하는 비대면 쇼핑도 등장했다. 삼성물산 옷차림부문은 고객이 배송받은 옷을 입어알 수 있는 '홈 피팅' 서비스를 제공끝낸다. 예를 들어, 95사이즈 티셔츠를 주문하면 90·100사이즈 아이템이 다같이 배송되어 사이즈를 비교해볼 수 있다. 더한섬닷컴도 의류를 9개 이상 주문하면 직원이 차를 몰고 와서 다양한 사이즈의 아을템을 본인이 보여주는 '앳홈' 서비스를 운영끝낸다. 온,오프라인 피팅룸을 온,오프라인으로 옮겨온 것이다.

요즘사람과 직접 대면했을 때 느껴지는 ‘정(情)도 비대면으로 구현완료한다. 음식 배달업에서는 신속한 배송 이외의 요소로 고객 감동을 실천완료한다. 국내 한 초밥전공점은 배달서비스를 사용하는 손님에게 정성이 담긴 손편지를 다같이 전송끝낸다. 막대사탕, 젤리 등 깜짝 선물을 감사인사가 적힌 포스트잇과 함께 배달하는 치킨집도 있을 것이다. 구매자가 남긴 배달앱 후기에 위트 있는 댓긴 글을 달며 마치 저자와 홀에서 대화하듯 최우선적으로 소통하는 식당 사장님도 인기다.

온라인 시장이 온라인으로 그전하는 반응은 사실 젊은 세대에게는 익숙한 일이다. 이목할 변화는 그 동안 온,오프라인 구매만을 고집하던 고령자 집단까지도 코로나(COVID-19) 발발로 인해 오프라인 시장으로 편입되고 한다는 점이다. 온라인 비대면 구입들을 한 번이라도 경험한 시민들은 바이러스의 위협이 사라진 뒤에도 여전히 오프라인 시장에 잔존할 가능성이 크다. 포스트코로나 시대에도 여전히 유효할 비대면 유통 환경에서 살아남기 위해서는 ‘무엇을 판매할지가 아닌 '어떤 식으로' 판매할지를 걱정해야 끝낸다. 온라인의 경험을 온/오프라인으로 옮겨올 때다.